Примеры работ

Для процветания любого бизнеса необходима стабильная клиентская база своих клиентов.

В данной работе рассматривается система формирования партнерских отношений ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный Банк" с клиентами.

Главным приоритетом ЗАО АИКБ «Енисейский объединенный банк» являются клиенты и их потребности в качественном банковском обслуживании.

Клиентами банка являются: юридические лица; субъекты РФ и муниципальные образования; граждане, осуществляющие предпринимательскую деятельность; физические лица.

За основу клиентского сервиса в анализируемом банке принят принцип установления партнерских взаимоотношений.

Для обеспечения комплексного обслуживания клиентов в Банке работают квалифицированные специалисты, которые решают задачи оперативного обслуживания, сопровождения и поддержки операций.

Приемлемые тарифы, диверсификация клиентской базы за счет привлечения на обслуживание предприятий и организаций всех видов деятельности и форм собственности позволило обеспечить в 2008 году стабильный рост остатков на расчетных счетах клиентов юридических лиц и увеличение объемов операций в течение всего года.

Банк активно развивает розничное направление бизнеса. В 2008 году банк установил новое программное обеспечение по обслуживанию физических лиц Retail Banking Sistems, что позволило клиентам Банка обслуживаться в 11 дополнительных офисах в режиме реального времени. По итогам года объем привлеченных средств физических лиц составил 334,44 млн. рублей.

На основании проведенного анализа, в качестве мер по реорганизации управления процессом клиентской работы банку было предложено:

-       Установление системы показателей по клиентской работе для подразделений банка и банка в целом. Оценка динамики их изменений за год.

-       Создание Комитета по работе с клиентами (по развитию банковского бизнеса). Разработка и утверждение Положения о Комитете как координаторе работы всех клиентоориентированных подразделений банка, запуск реальной работы Комитета.

-       Определение места клиентских подразделений и работников, ведущих эту работу в структуре банка, в том числе его филиалов. Пересмотр действующих положений, установлений уровней ответственности и полномочий.

-        

-       Оценка работы подразделений с клиентами. Проведение рейтинга клиентоориентированных подразделений, разработка положения, контроль за ходом, определение порядка стимулирования лучших.

-       Разработка и реализация управленческих стандартов в деятельности с клиентами (стандарт телефонных ответов, бесконфлктной работы сотрудника с клиентов, отчетности по работе с клиентами и др.).

-        

-       Создание автоматизированной системы работы с клиентами (системы CRM) (по этапам). 1 этап - разработка совместно с отделом автоматизации технического задания, пересмотр алгоритмов клиентской работы в подразделениях, определение главных задач.

-       Разработка и реализация системы информационного обеспечения клиентской работы, а также порядка анализа и статистики в данном вопросе.

-       Реализовать систему стажировок и ротаций специалистов по клиентской работе.

-        

Разработана программа – основные направления которой:

Совершенствование организационной структуры по работе с клиентами (создание новых структур (по работе с клиентами), модернизация действующих структур, улучшение планирования и отчетности по клиентам, улучшение взаимодействия  с клиентоориентированными подразделениями);

Бизнес-проектирование в работе с клиентами (разработка бизнес-планов подразделений, работающих с клиентами);

-       Качество обслуживания клиентов (организация встреч с руководством банка, мониторинг качества обслуживания клиентов, изучение конкурентоспособности клиентских технологий и их модернизация);

-       Развития клиентов (индивидуальные финансовые схемы, обучение и консультирование);

-       Обучение персонала, работающего с клиентами.

-        

Для осуществления предлагаемого проекта банк понесет следующие дополнительные затраты:

- увеличение фонда заработной платы за счет ввода новых сотрудников;

- увеличение фонда заработной платы за счет изменения системы мотивации менеджеров по работе с клиентами;

- увеличение затрат на рекламу – для анонсирования изменений в политике банка;

- увеличение затрат в виде увеличения процентных ставок по вкладам, снижения процентных ставок по кредитам – для повышения лояльности клиентов и привлечения новых клиентов.

Ожидается также рост доходов банка за счет увеличения числа обслуживаемых клиентов, роста средней суммы вклада и числа вкладов (за счет изменения ставок по вкладам).