Формирование партнерских отношений с клиентами. Анализ работы ЗАО АИКБ "Енисейский объединенный банк". Организационно-техническая часть

- Создание Управления развития банка и клиентских отношений. Разработка и утверждение Положения об Управлении развития банка и клиентских отношений (Приложение 5).

- Создание автоматизированной системы работы с клиентами (системы CRM) (по этапам). 1 этап - разработка совместно с отделом автоматизации технического задания, пересмотр алгоритмов клиентской работы в подразделениях, определение главных задач.

- Разработка и реализация системы информационного обеспечения клиентской работы, а также порядка анализа и статистики в данном вопросе.

- Реализовать систему стажировок и ротаций специалистов по клиентской работе.

В таблице 3.15 представлена программа формирования партнерских отношений ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный Банк" с клиентами.

Таблица 3.15 - Программа формирования партнерских отношений ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный Банк" с клиентами

Этап программы	Содержание
А	Б
Организационная часть
1. Целевые задачи
1.1. Выбор приоритетных отраслей, регионов, клиентов:	- отрасли промышленности; - успешные предприятия и организации; - привлечение частных клиентов, расширение спектра их услуг.

А	Б
1.2. Создание новых видов бизнеса услуг или продуктов:	- комплексное обслуживание клиентов (по отдельным видам); - расширение брокерского обслуживания клиентов.
1.3. Решение внутрибанковских вопросов:	- разработать политику банка в области рекламы и PR; - подготовить документы по работе менеджеров (VIP-клиенты, привлечение клиентов); - разработка стандартов качественного обслуживания клиентов.
2. Совершенствование организационной структуры по работе с клиентами
2.1. Создание новых структур (по работе с клиентами):	- разработать и реализовать положение об Управлении развития банка и клиентских отношений (Приложение 5); - создать в банке службу оценки качества обслуживания клиентов.
2.2. Модернизация действующих структур:	- ввести должность специалсита по оценке качества Работы с VIP клиентами; - отработать взаимодействие клиентоориентированных подразделений.
2.3. Улучшение планирования и отчетности по клиентам:	- реализовать систему реальных планов и их оценки (в работе с клиентами).
2.4. Улучшение взаимодействия с клиентоориентированными подразделениями:	- через деятельность Управления развития банка и клиентских отношений.
3. Качество обслуживания клиентов
3.1. Права клиентов:	- установить “горячую” телефонную линию; - отработать систему информации клиентов “на входе” в банк.
3.2. Встречи с руководителями банка:	- создать и реализовать систему регулярных встреч руководства банка и его менеджеров с руководителями клиентских организаций в течение года.
3.3. Мониторинг качества обслуживания клиентов:	- обеспечить регулярные опросы клиентов; - создать систему учета всех предложений и замечаний клиентов.
3.4. Рейтинг клиентоориентированных подразделений:	- обеспечить оценку качества работы подразделений банка с клиентами, создать систему поощрения лучших из них.
3.5. Конкурентность клиентских технологий:	- изучать регулярно конкурентность своих технологий, вносить коррективы.
4. Развитие клиентов
4.1. Создание партнерских отношений клиента с клиентом:	- создать бюллетень по учету коммерческих предложений клиентов (для последующего информирования других клиентов);
4.2. Обучение, консультирование клиентов:	- разработать систему помощи (обучение, консультирование) для VIP-клиентов.
5. Политика в области персонала, работающего с клиентами
5.1. Отбор сотрудников, их обучение:	- разработать проверяющие, тестирующие и обучающие программы (в области клиентской работы).
5.2. Оценка результатов работы:	- проводить в соответствии с имеющимися документами по оценке и аттестации сотрудников.

Продолжение таблицы 3.15
А	Б
5.3. Организация личной работы и взаимодействия с клиентами:	- продолжить работу по отметке значительные события в жизни клиентских организаций и их руководителей.
экономическая часть
1. Бизнес-проектирование в работе с клиентами.
1.1. Формирование бизнес-проектов и определение их стоимости:	- оценка количества и экономической целесообразности проектов.
1.2. Структура разработки и реализации клиентских бизнес-планов в банке:	- создать такую структуру.
1.3. Разработка бизнес-планов подразделений, работающих с клиентами:	- провести (в порядке эксперимента) разработку и реализацию бизнес-планов по два подразделениям.
2. Тарифная политика при обслуживании клиентов
2.1. Порядок внесения изменений в тарифы:	- установить соответствующий порядок.
2.2. Права менеджеров на изменение тарифов:	- разработать соответствующее положение.
2.3. Тарифы на новые услуги банка:	- установить порядок разработки и внедрения.
3. Политика в области персонала, работающего с клиентами
3.1. Мотивация персонала:	- разработать и реализовать соответствующее положение по мотивации сотрудников в их эффективной работе с клиентами.

Проведем анализ организационной стороны проекта.

Организация проекта формирования партнерских отношений с клиентами

Для организации проекта по формированию партнерских отношений с клиентами для ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный банк" предлагается:

- проведение анализа потребностей клиентов для выявления их предпочтений;

- привлечение частных клиентов банка за счет изменения банковских ставок и повышения качества обслуживания на основании проведенного анализа.

Об изменениях в политике банка клиенты будут информироваться с помощью специально разработанной рекламной компании.

Для осуществления предлагаемого проекта, а в частности организации сбора необходимой информации и координации работы по внедрению проекта предлагается преобразовать существующее Управление клиентских отношений в Управление развития банка и клиентских отношений.

Основные задачи Управления до и после реорганизации представлены в таблице 3.16.

Таблица 3.16 - Задачи Управления до и после реорганизации

Задачи управления клиентских отношений	Задачи Управления развития банка и клиентских отношений
А	Б
Анализ рынка банковских услуг (анализ процентных ставок, условий вкладов, кредитования конкурентов, проводимых акций, рекламной активности, географии расширения филиальной сети и т.д.)
Анализ открытия расчетных, текущих и иных счетов. Анализ притока/оттока клиентов, сезонность вкладов и т.д. Мониторинг динамики невозвратов, выполнения условий договоров. Анализ текущей работы банка.
Разработка рекомендаций по изменению условий кредитования, вкладов, обслуживания на основании анализа рынка.
Разработка на основании анализа собираемой информации плана рекламной компании, организация, координация и контроль выполнения мероприятий по продвижению банка и его услуг на рынке с целью привлечения клиентов на обслуживание в банк.
	Сбор информации об удовлетворенности клиентов деятельностью банка, спектром предлагаемых услуг, их качеством, качеством обслуживания.
	Формирование клиентских досье по категориям клиентов (vip, постоянные, новые).
	Оценка качества обслуживания клиентов. Разработка систем мотивации для формирования лояльности клиентов. Ориентация сотрудников на выявление и максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Для организации полноценной работы Управления в структуру банка будут введены дополнительные штатные единицы.

В таблице 3.17 представлен календарный план потребностей банка в персонале на 2010 год.

Таблица 3.17 - Календарный план изменений потребностей Красноярского филиала ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный банк" в персонале на 2010 год

Наименование структурного подразделения	Планируемые изменения потребности в персонале	Число сотрудников, чел	Планируемый срок реализации изменений	Планируемый вариант реализации
А	Б	В	Г	Д
1. Управление развития банка и клиентских отношений	Специалист по оценке качества обслуживания клиентов	3	1 месяц	Прием сотрудника с высшим образованием
	Специалист по оценке качества работы с vip клиентами	1	1 месяц	Прием сотрудника с высшим образованием
	Специалист по обучению и оценке качества работы персонала	1	1 месяц	Прием сотрудника с высшим образованием

Характер изменения структуры управления после преобразования, показан на рисунке 12.

При планировании кадровой политики (табл.3.18) рассчитываются следующие показатели:

- приток специалистов;

- повышение квалификации кадров с отрывом от производства.

Таблица 3.18 - План кадровой политики Красноярского филиала ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный банк"

Показатели	План
А	1
Приток: специалистов с высшим образованием в том числе - выпускников дневных отделений вузов - специалистов со средним профессиональным образованием	5 5 -
Повышение квалификации кадров с отрывом от производства	-

Рассмотрим функционал вводимых в штатное расписание специалистов:

1. Специалист по оценке качества обслуживания клиентов:

- сбор информации о клиентах (организация, проведение и анализ результатов маркетинговых исследований);

- сбор информации об организации работы с клиентами в других банках для разработки политики ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный банк";

- сбор информации об услугах и условиях работы с клиентами в других банках (кредитные ставки, комиссии и т.д.) для разработки политики ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный банк";

2. Специалист по оценке качества работы с vip клиентами:

- сбор информации о vip клиентах (организация, проведение и анализ результатов маркетинговых исследований);

- сбор информации об организации и условиях работы с vip клиентами в других банках для разработки политики ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный банк";

- обучение и консультирование vip клиентов.

3. Специалист по обучению и оценке качества работы персонала:

- оценка качества работы подразделений банка с клиентами, разработка системы поощрения лучших из них;

- разработка проверяющих, тестирующих и обучающих программ (в области клиентской работы);

- аттестация сотрудников.

Для вычленения приоритетных направлений в осуществлении проекта по формированию партнерских отношений Управлением развития банка и привлечения клиентов ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный банк" было взято за основу маркетинговое исследование предпочтений потребителей, проведенное в августе 2009 года.

Согласно данным исследования, одними из наиболее важных критериев выбора банка (согласно данным таблицы 2.11) являются процентная ставка и вежливость и быстрота обслуживания.

Для повышения вежливости и ускорения обслуживания клиентов банка ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный банк" предлагается поменять систему мотивации менеджеров по работе с клиентами – ввести премиальную часть за качество обслуживания.

Премия будет выдаваться при отсутствии жалоб клиентов на менеджера. При наличии жалоб – премия не выплачивается.

Для определения необходимого для привлечения клиентов характера изменения банковских ставок был проведен анализ ответов респондентов на вопрос: «Какого достаточно изменения ставок по кредитам/вкладам для того чтобы Вы отдали свое предпочтение банку?».

Результаты анализа представлены в таблице 3.19.

Таблица 3.19 - Анализ ответов респондентов на вопрос: «Какого достаточно изменения ставок по кредитам/вкладам для того чтобы Вы отдали свое предпочтение банку?»

Размер изменения ставки, %	по вкладу	Размер изменения ставки, %	по кредиту
А	1	2	3
+0,5-1,0	10,0	-1,0-2,0	16,0
+1,0-1,5	12,0	-2,0-3,0	21,0
+1,5-2,0	78,0	более 3,0	63,0

Таким образом, для достижения максимальной лояльности со стороны клиентов банка, необходимо повысить ставки по вкладам на 1,5-2,0% и снизить ставки по кредитам на 3 и более процента.

Для анонсирования изменений в клиентской политике банка предлагается проведение рекламной компании по следующим направлениям – наружная реклама, телевидение, печать брошюр и листовок. Данные средства рекламы выбраны на основании опроса клиентов относительно способов получения информации о банке, анализ которого был проведен во второй главе дипломной работы.

Дадим экономическое обоснование предложенным мероприятиям в сфере формирования партнерских отношений с клиентами ЗАО АИКБ "Енисейский Объединенный банк".

Обратно

studenthelp78.ru

Учебные заведения

Примеры работ

Формирование партнерских отношений с клиентами. Анализ работы ЗАО АИКБ "Енисейский объединенный банк". Организационно-техническая часть

А